2007年03月27日

W44S騒動 顛末記1

昨晩、auから電話がかかって来た。

前回電話の後半に出た窓口の上席者ではなく、サポートセンターでなんらかの責任を負っている人のようだった。

電話での結論:現時点ではまぁまぁ納得できるものだった



いやー、最初からこのような対応をしてくれたら、状況は又変わっていただろうに、とつくづく思う今日この頃。
だけど、窓口の対応内容に関して、電話に出た個人の判断で出来るわけもなく、やはり最初の応対内容がauの基本方針なんだろう。

今回の電話は、先の記事を書いた後、相方にことの顛末を話した所、激昂し^^;、

俺が電話をかける!

という事でauに電話をした。


たまたま対応にでた女の子には災難だったが、ものすっごい剣幕で^^;、auの対応の理不尽さを訴え、責任者を出せっ!
と言った所

「今いないので後日電話をさせます」

となったのであった。
まぁこの時私の連絡先(自宅で夜)として、携帯電話番号しか確認しなかったのは笑えたが・・・つながらないっちゅうのっ!
電話内容聞いていなかったのか^^;
気が動転?したのかしらねぇ・・・かわいそうに・・・


まぁ、責任者を出せ、の所までもかなり時間がかかったから、やはりauの対応としては、基本的に第一線の窓口でクレームを止める、事になってるのでしょうねぇ。
まぁ、中にはとんでもない言いがかりを言う人もいると思うので、全国レベルでそれをされちゃぁ、いちいち上席の者が対応するのもかなわん、っていう考えも分かりますがね。

でも、内容を良く考えてこれは単なる言いがかり、これは違う、という判断も欲しいですねぇ。
その場で上席の者に代われないんだったら、後でお電話します、でもいいんじゃないのかねぇ。
それさえも窓口担当者の頭の良し悪しで作業効率変わると思うけど、それはもうしょうがない。
全国レベル、世界レベルで商品を扱っている企業だったら、それは業務の内。


でもこれで思ったのは、世間には

クレーマー

と呼ばれる人たちがいる事。


そう。
微々たる?ポイントでも、

非は先方にあり、正義は我に!

って感じで、
何が何でも相手に食い下がり、なんらかの保障を手に入れよう、もしくは相手に頭を下げさせる事を止められない人がいるそうだ。


私もユーザサポートをやっている時に、頻繁に電話をかけてくる人がいた。
もしくは頻繁ではないが、かかって来たらどうにもならない事ばかりを言う人もいた。

そんな事普通に考えてできないだろう^^;
それくらい、分かってよー;;
それはそうだが、その保障を我が社に求めるのは筋違いだろう!

みたいな。

まぁこういう事が増えたから、
「電子レンジに猫を入れないでください。」
って、書くようになったのだろう・・・



しかしね、
だからこそ、
私は自分自身が「クレーマー」と思われたくなかったので、礼儀を守り、声も荒げずに電話応対をしていたのだが、その応対で今回の責任者を引っ張り出せず、相方の迫力ある(恫喝に近いかも^^;)応対でこの人物が出てくるって・・・
私としては、なんか納得がいかない^^;

いかないぞぉ〜〜〜〜〜!!!


まぁたびたび同じ件で電話をかけていたから、怒鳴りつけずとも出てきたのかも知れんがね・・・(そう思いたいわぃ)


で、肝心の内容だが。
(電話がかかって来たら、相方はコロッと態度が変わり、「お前が出ろ」でした・・・)


まず、とうとうとau側の言い分を言う事もなく、私の説明を良く聞いてくれて状況を私に確かめる感じで話は進んだ。

1.○○様の言う事はもっともである。
2.auとしては、機種のメーカーによってサービスに違いがあるとは思っていない。
 どのメーカーも同じサービスを提供できると信じている。
 (当たり前だね。認められるはずもない。認めたらauがソニーを貶めてるのと同じもの。まぁなんらかの合格基準はあるんだろうから、それを微妙にクリアする機種があっても不思議はないが)
3.だから、ソニーだけの問題だから、違う機種を買えばいいだろう、という考えは持っていない。
4.○○様の言うように、お客様都合で買い替えでないのだから、全額負担という事に納得できないお気持ちはもっともである。
今はっきりとお答えできないが、検討させていただく。
5.試しに今Cメールを○○様に送っても良いか?
 そして、どの位の遅延があるか、明日もう一度お電話するので何時に着信したか教えて欲しい。


こんな感じ。
私は手数料その他がユーザ全額負担というは絶対に承服しかねる、とう事は再度伝えた。

実際の応対は当然のことながら、言葉使いも物腰?も非常に丁寧で穏やかで柔らか。
前回の「上席にあたる者です」と出てきた女子(おなご)とは雲泥の差。



そして翌日の着信確認の電話内容

1.Cメール遅延時間、約6時間程?
 (送信した時に既に「送信作業が遅れてますね」と先方が言っていた)
 10時間はかからなかったが、遅延が実際にある、という事は確認できた。

2.私の手持ちのW44Sを調べさせていただきたい。大変申し訳ないが預からせていただいて代替機をお渡しすることをお願いしてもよいだろうか。

3.調査の期間は、1週間をみていただけないだろうか。
 どちらにしても1週間経ったら必ずご連絡をする。

後、代替機に関してリクエストしたのだが、それは数がないので受けて貰えなかった。
だが、ソニーとサンヨー以外の代替機、というリクエストは受けてもらった。
↑の事は分かりますよね?
W44Sという機種がダメであれば、他のにしなければどうにもならない。
ならば、使ってもいいか、と思っている機種が自宅で使用できるか事前に確認したかったのよね〜
ダメだったが・・・

メーカー排除指定は、上記2メーカ以外の機種が自宅でどうだか分かれば、auさんとしても助かるのではないかと、提案したまで。
又次善の策として、私が使ってもいいかと思っている機種はこの2メーカでないので、まぁ・・・偶然でも同じメーカになれば少しはテストになるかな、と。
無論、指定したこれらの理由は先方に伝えた。
感謝してくれましたよ・・・(お腹ん中は分からないけどね (笑)
まぁ本当は、W44S以外のソニーさんの携帯を使用(WIN、CDMA両方)、他メーカの機種も総当りで確かめないとテストにはならんけどね。
でも代替機でソニーを指定する勇気は出なかったのよ^^;
万が一、又受信ダメだったら、代替の代替なんて面倒くさいわ!と思ったので・・・

実際使用する携帯は、一番確実なのは相方のと同機種にすればいいのだろうが・・・
せっかく新調するんだからー、という気持ちを許して^^;


さてさて、どうなるかな・・・
代替機交換は土日位しか行けないから、結果が分かるのは少なくとも4月7日過ぎかしらねー




ラベル:W44S 携帯電話
posted by 葉山猫 at 12:47| ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 日々雑感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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