2007年04月11日

W44S騒動 顛末記3

うーむ。
次回この話題を書くのは、ある程度決着?がつくか、事態に大きく変化があった時、と思っていたが、随分と先になりそうなので1回記録として書いとく事にした。
(記録だから長いです<(_ _)>)


前回の記事(顛末記2)から、auと3回電話で話をした。
(2回はあちらから。1回はこちらから)


1回目(顛末記2の1週間後位。多分4/6)
1.私の居住地域?のauの電波状況は異常はなかった。
2.W44Sが代替機と交換したauショップに戻ってきたので取りに行けますよ
3.やはり再現はしなかった。異常はなかった。念の為基盤は交換した。
この時、個々のお客様の環境をそっくり再現するのは不可能なので、の様なエクスキューズがあった。
(もちろん、それは良く分かる。)

ただ、私を担当?してくれた方は、「そうは言っても一度新品交換されていらっしゃるので」私がすっきりしないだろう、の様な事を言っていた(言ってくれた)。
それに対応が早くて、かつ連絡をくれた事は喜ばしい事だけど、搬送にかかる時間(日にち)とか考えると実際に調べた時間はどれくらい?とか思ってしまうが・・・

3/30の夕方W44Sをショップに出した。
その日は搬送できないだろうから、日曜日も搬送しているとして日曜に専用搬送便か宅配便か知らないが修理検証部門?(auかソニーか知らないが)に送る。
仮に日曜に機体が着いたとしても、メーカー(こういう担当部署)は稼動して無いだろうから月曜日に受付。
6日に私へ連絡があり、その時既にauショップへ機体がついているのだから、遅くとも5日にメーカー?からショップへ搬送されていたのだろう。
月曜にソニー(エリクソン)内の担当部署、もしくはau内のソニーからの出向部署?にハードが届いたとして、中3日間か・・・



私は気になっていたデータの件を持ち出した。
「過去、auの携帯電話でこのような事はなかった。自分でつらつら考えた中で、違いは自分で前機種からPCを介してW44Sにデータを転送した事。可能性は限りなく低いがデータ部分が悪さをしている可能性がないか、調べてもらったのだろうか?」

答えは「NO」

どうも受信関係(どのような部位か知らないが)だけしかチェックしてなかったようだ。

うーん・・・
確かに事前にデータ関連の事は伝えてなかったけど、これだけ何回も同じ内容で連絡をして長引いている苦情に対して、徹底的に調べないのかなぁ・・・
んーでも逆に考えれば、調べなかったっていう事は

データ関連は受信に関係ない

って事なんだろうね・・・
あちらの経験と知識から言えば・・・
まぁそうなんだろう、とも思うけど。
(この時担当者が、「データ部分のチェックはこちらからメーカーに提案するべきだった。申し訳ありません」と言ってくれた。)


で、
「もっと時間はかかってもいいから、データ部分とか悪さをしてないのか調べてもらう事はできないだろうか」と言ってみた。
担当の方も、上記3つの返答で私がすんなり承諾するとは思っていなかったようで^^;、以下の選択肢のうちどっちを取ればいいのか相談してみた。

「とにかく普通に使えればいいので」以下の選択肢のうち、どちらが今後の為に良いのか?
1.とりあえず戻ってきたW44Sを使ってみる。おかしければ又対応を考えてもらう。
2.代替機はこのままで、再度W44Sをソニーに戻しデータ部分が悪さをしていないかチェックしてもらう。

結局2を選択した。
大きな理由は、一度新品交換しているから。

この時、データ部分が〜のくだりをいう時に、念の為auショップでデータ通信が出来なかった事も伝えた。

この時私は、今から考えれば旧W44Sから新W44Sに変えるときも何かデータ転送に手間取っていたような印象を受けた、とも伝えた。
(携帯を載せるパッドみたいなのを隣のブースのものと交換したり、ショップ内の男性に何か聞いたり、電話をしたり。要は中々データ転送作業が始まらなかったのだ)
私は動けばいいので、W44Sが新中古でもかまわないのだが、今回代替機と交換するにあたってデータ転送が出来なかったという事はどういう事なんだろうか?
と言ってみた。

答えは

「新品交換は必ず新品と交換致します」

だった。

ならばそれはそれでいい。
根本の疑問の答えとしてはびみょーだが。



そして、翌日だかにふと、データ転送ができなかった時にauショップの店員が言った「W44Sのこの部分が悪いらしく」のソケット部も調べて貰う事を念押ししようと思い、担当者へ連絡しようと思い立つ。
(戻ってきてからデータ転送できません、は避けたかった)

直通電話番号を教えて貰ってないので、auお客様センターへ電話する事から始まる。
ふぅ・・・
(窓口以外の直通番号を客に教えない、というのは同じような仕事をした経験上どこの企業でも「基本的には」していない事は理解済み。念の為)
担当者がお休みかもしれないという事を考慮しつつ、その時は伝言を頼めばいいや、と軽い気持ちで受話器を取る。

・・・

この時の応対については、もう詳しくは書かない。
すんなり○○○○さん(担当者)に代わってもらう、休みだったら伝言だけ伝えて済むと思ってた私が悪かった。
バカだった。
担当者は結果的にお休みだった。(これに対して文句を言うつもりはまったくない)
全通話時間(20分〜30分?)のうち、ほとんどが保留・・・
それから・・
電話の声ってのは、結構感情が伝わるものだよ?
表情が見えない分気をつけないとね、○○○○さんと同じセクションのお嬢さん。
(というかこの場合、表情が見えたら尚更怒り狂ったかも知れない・・・ほほほ)


で、昨日。
担当者から電話があった。

1.伝言は伝わった。ソケット部もチェックする。
2.というかお願いがある。
 ちゃんと?全部?調べたいので、
 代替機が異常なく使えている様なので、W44Sの預かり期間を一ヶ月半から二ヶ月にしてもらえないだろうか。
 2〜3日で調べて「はいお返し」、という事はしてはならないので。(という意味に捉えられる様な事を言った。少なくとも私はそうとった。なら、最初の中3日間で戻したのはなんだ?と言いたいが・・・)

了承しました。

という事で、次に状況変化が起こるのが、早くても一ヵ月半後なので今日記しておこうと思った次第です。
ふぅ・・・
 

ただし、代替機が異常なく使えている訳ではない事は伝えた。

アドレス帳のデータが壊れているのだ。
メールやグラフィックスデータが転送できなかったのは了解していたが、アドレス帳は無事だと思ってた。
代替機だし、いろいろ設定するまでもない、と思って何もいじらなかったのだが、ふと必要があってアドレス帳を良く見ると、携帯電話番号やEメールアドレスが消えている、もしくは1バイト文字の記号のような文字(化け文字)が入っているデータが多い。

まぁしょうがない。
今更どうにもできないし。
データが消えてる人から連絡が来たら、もしくはする必要が出先で起きたら・・・その時はその時だ。
だけど、もし万が一PCから転送したデータが悪い、となったら・・・
戻ってきた機体には全部手打ちかい・・・(泣



しかし・・・
担当者が言った事で一つ気になる事が・・・
その時は突っ込まなかったが・・・

長期お預かりを了承しなかった場合、機体を持って帰って同じ現象が起きたら?という場合の対処だが(長期お預かり後も同じだろうと思うが)、

「42Hをご提供する事も検討」とかなんとか、言われたのよね・・・

W42H・・・

その時は「ん?」って感じで他の話の中に埋没してしまったのだが、これ代替機です。

確かにこの

代替機(W42H)では、Cメール受信や通常着信に問題は起こっていない

(あ、これ重要なポイントだった^^;書き忘れてたかな?)


・・・

だ け ど

イ ヤ で す っ !


問題の起こっていない機種を提供って気持ちは分からないでもないしこのメーカーさんには悪いけど、今回新しい携帯にするにあたって、検討機種の候補にすら上がらなかった機種。

W44Sにしたのは、
購入検討時最新機種
液晶画面が大きい
横ディスプレィにできる
カメラ機能が高い(ピクセルとか手ブレ補正とか)
ワンセグ放送が受信できる
デザイン

なんだよーー!

おまけに今ネットで調べたら、W42H機種変更で2940円じゃないかーー!
現状のW44Sのネット通販での機種変更価格は、7980円〜

私が購入した時の価格はもとより、現状の通販価格同士で比べても違いすぎる!

・・・

以前の電話での交渉時、W44Sがダメな場合、欲しい機種が高かったらその差額は払っても良い、と言った気持ちに偽りはない。

まぁ、例えば、で、選択肢の一つ、位のつもりで先方が言った事と捉えよう・・・今は。


しかし・・・
一ヶ月半から二ヶ月ってどういう根拠から来たんだろう・・・
考えてみれば(考えなくとも)随分と長いよねー
複合カラープリンタでもこんなに検証時間取らないけどなー・・・
プログラムだけに致命的なバグがあるって場合は・・・逆にもっと早いか^^;

邪推しちゃうと、
基盤に状況による致命的なバグがあった。
それをフィックスし、工場のラインに乗せて新しい基盤が出荷できるまで。
の期間と同じくらい、と思ってしまふ。 ふふふ


W44Sを入手したのが、1月上旬
今は4月
結果が何かしら分かるのが、5月半ば過ぎか6月・・・

半年か・・・ふ・・・







一ヶ月も二ヶ月も待たないで、別の機種に無償、もしくは差額の支払いで交換するよう、交渉した方が良かったのかなぁ。

先にW44Sに拘った理由を述べたけど、もう・・・
なんか・・・
嫌になっちゃった部分がある^^;

とっとと1万近くの差額を出しても、これだったらいいかな、っていう別機種使える様、交渉した方が良かったかなぁ・・・

購入して半年、まともにW44S使えない(使えてない)、って事だもんね・・・

なんか原因解明に拘りすぎたかなぁ・・・


今の予定でも、後二ヶ月近く個人設定も効かない(サウンドデータとか又有償でこの代替機にダウンロードするつもりはない)、愛着もわかない代替機を使うって、バカだったかなぁ・・・


約二ヵ月後

1)やっぱり異常ありませんでした。
2)〜〜でおかしかったです。もう大丈夫!

の場合、

1)で、もし使用状況に変わりがなかったら?
具合が悪い、ってなったら、どうしたらいいんだろう・・・

Cメールの受信時間の記録とかとって、au側に提示して、そこから同等品との交換交渉をするのか・・・
はー・・・

2)だったら・・・
使用に関してはもう文句は付けられないけど、もう、なんというか・・・W44Sに対して愛着持てなくなってる・・・
多分、ぎりぎりの期間使って新機種に変えるだろうな・・・

なんていうか・・・
最初の怒りモード全開の方が元気があったけど^^;、
今はもう背中曲がっちゃったよ・・・


まさか
約二ヵ月後、
さらにお時間下さい、なんて言われるのかしら・・・

うぅ、いやいや・・・(泣





はっ!
もし、これがハード側の問題ではなく、万に一つ私が使用したデータ転送ソフトの問題だったら・・・
ソニーには潔く謝る事はもちろんだが、auは応対がなー・・・

いや、それはともかく(部分的には謝って)、中まっさらな機体が戻ってきたらauショップで前機種からデータ転送してもらう(これを使えばほとんど手打ちせずに済む事に思い至り)。
そして・・・?
多分、こういう事が起こった、という内容を転送ソフト会社に連絡するしかないんだろうなぁ。

これが分かるまでの労力と時間、とか言っても、こういう事に関する補償ってのは日本では聞かないもんね。

実際、こういう連絡を受けても、ソフト会社にしたら、
「じゃぁそのデータがおかしくなってるデータを下さい」
ってなるだろうし。
この時は私の携帯はきれいになってるはずだし。
もう一度同じ事するつもりはさらさらないし。
auかソニーと連絡とってくれ、としか私には言えないわね・・・

あぁ、もしそうだったら今までの、いや継続中のこの労力は・・・


ラベル:携帯電話 W44S
posted by 葉山猫 at 13:39| ☔| Comment(2) | TrackBack(0) | 日々雑感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
初めまして。通りすがりのエルです。

一部始終読ませていただきました。

私も携帯の不具合でauと色々やりあっていました^^;
51Tなんですけど、受信ボックスのある特定のメールのところに行こうとするとフリーズして、電源が落ちるんですよね。
そしてショップに持っていったら、「無料のau公認ではないサイトで着うた等をDLしたか」と聞かれました。
確かに、無料の着メロをDLしたんです。そのことを言ったら、「もしかしたらそのデータが機種と相性が悪く、それが原因で不具合が起こっているかもしれない」と言われました。
ちなみにその着メロサイトは300万人利用している所です。
その携帯は家電で買ったんですが、「au公認じゃないサイトのものをDLした場合、不具合が起こる可能性がある」なんて契約の時に全く言われていなかったのです。
とりあえず修理センターに出して原因を調べることになったのですが、店員が「携帯内部の空間で空気が結露する場合がある。例えば、寒いところから暖かいところに移動したりその逆を繰り返した時。それが原因の不具合の場合は水没扱いで個人負担の修理になります」と言ったんです。
はぁ!?って感じです。キレました。私は雪国に住んでいます。寒いところから暖かいところに移動したりその逆をする。こんなの当たり前のようにあるのです。それなのにそれを自分の責任だと。あの店員はおかしいです。最終的には発言撤回させましたが。

そして修理センターに送り、1週間ほどたった日、auから連絡が入ったんです。
「原因はデータの不具合でした。全データ消去が必要な修理となりました」と。
全データ消去はキツいんですよね。同じ画像とかをとるにしてもまた通信料等かかりますし。私の大好きなサッカー選手の特集をワンセグで録画した大切なデータもありますし。
なので、契約時に、無料のファイルをDLすると不具合が起こる可能性があるとは言われていなかったので、自分に否はないと感じ、猛抗議しました。

結局、問題のファイルは無料の着メロである可能性が高いと言うことで、一旦携帯をセンターから戻し、着メロ以外のデータをSDに移し、そのSDはauが用意。そして問題の着メロだけ残った携帯をセンターで初期化し、残りのSDのデータを移して、様子を見ることになりました。
私は、ワンセグで録画したものなど、著作権保護があるデータをSDに移せるのか心配だったのでそのことを聞きましたが「著作権保護のあるデータをコピーすることはできないが移動することはできる」とのことだったので、安心しました。

そして後日、自らの手でデータをSDに移すことになっていたので、ショップに出向いたのです。
そしていざ、データを移そうとしたら、ワンセグのデータが移せないのです。店員に聞いたら、そのデータの詳細情報ページを開き、それを差しながら「こちらのように著作権保護があるデータはこのSDに移動できないのです」と。
ふざけんじゃねえよ!移動できるって言っただろーが!!!
(ちなみに同じ店員です。)
「コピーはできないが、移動ならできると言いましたよね?」と言ってやりました。
そしたら「SDにはセキュラー対応とそうでないものがありまして、セキュラー対応というのが著作権のあるデータを移動できるのですが、このSDはメーカーからauに試供品としていただいたものでして、このSDはセキュラー対応ではないのです」と。

はぁ〜。私は、騙されていました。怒り心頭ですよ。心の中ではショップごとぶっ壊せるくらいの勢いでキレていました。

結局データを諦め、全部丸ごと消去してもらうことになりました。修理センターで。
そんで、キレたまま帰宅して、ふと自分のSDをみたら、セキュラー対応だったんです。笑
あわてて電話してキャンセルしました。
後日またショップに出向いて、もう、同じ店員じゃ埒があかないと思い、店長を出させ、色々聞いたんです。この際。そうしたら、店員には、修理センターに運んで、帰ってくるまで1週間ほどかかると言われていたのが、店長に聞いたら3日間で帰ってくるらしいのです。もう1つ騙されていたんです(泣)
そしてもうひとつ。最初は全データ消去と言われていたのが、いつの間にか初期化ということになっていて、店長と話をしたら、実際は基盤を交換するらしいのです。計3つ、騙されていました。。
基盤を交換するってことは、どうせ初期不良だと思うのですが、なかなかauはそれを認めないみたいです。どうせ、全データ消去とか、初期化とか言って、実際には基盤(または新品と)を交換して、不良品だったということを隠そうとしたのでしょうね。

とりあえずこの事は店長と話してほぼ(?)解決しました。

長々とすいませんでした^^;
Posted by エル at 2007年04月13日 17:13
こんにちは^^

わー、超長文シリーズを読んでくださいましたか!
ありがとうございます!

>長々とすいませんでした^^;
いえいえ!
私も長文になるので^^;

しかし、エルさんも大変でしたね・・・

で・・・
その後どうです? ^^;
原因と推測されたデータ以外はメールも含め戻ってきた携帯に戻せたのでしょうか?
そしたら、件のメールに行っても電源落ちません?
それとも・・・
メールとかは戻せなかったのかしら・・・?

それにしても、DLしたサウンドデータが原因で関係のない(関係ないですよね?)メールにいこうとすると電源落ちるって・・・
それは又、強烈ですね。

随分とイライラなさった事と思います。
お察しします(泣

しかし、対応内容の質の個人差と言うかなんというか・・・

結露の問題も修理期間もSDも、なんか他人事の応対なんですね。
私の時もそう感じました。
(あ、向うにしたら他人事なんですけどね^^;)
きちんとした応対ができる人もちろんいるのですが、簡単に物を言って、それが顧客にどういう反応を引き起こすか分かってない人が多い。
でも結局は、それはauの教育であり方針なんですよね。
au(KDDI?)の正社員でないauショップだろうがなんだろうが。

SDもauに提供させたって読んで、「おぉやった!」って思ってたら、メーカーからの試供品ですか^^;
で、それまでの経緯があるにも関わらずセキュラー対応(知らなかったです。ありがとうございます)「でない」SDを提供していた、と・・・^^;
もう・・・
なんて言うか・・・
考えが足りないというか・・・

金額の問題もさることながら、エルさんにも起こったように、データの問題があるんですよ。
今や携帯電話ってデータ保管端末って言っても良いと思う。
有償データにしろ無償にしろ、自分で撮った(作った)データにしろ、そのデータを保証してくれないのなら、そんな機能を持たすな!って言いたいです。
もしくはお手軽に何件(何MB)保存できる、とかだけ言わないで注意書きもしっかりと「大文字」で書いてくれ、と言いたいですね。

それと、「〜と相性が悪かった」、ってこれ便利な言葉なんですよね。
必ず原因(バグと言っていいと思う)はあるはずなのに、時間と環境から特定できない。
結局はコストの問題なのですが。
気持ちは分かるけど、だからといって
「原因が特定できない = 顧客の操作のせいだ(もしくは顧客の環境のせいだ)
なので、諸々は顧客の負担」
って安易に言うのは勘弁して欲しい。
独占企業の驕り、なんでしょうかねー

私も本当は言いたくなかった「自分でやった転送データの可能性」のせいです、って言われて幕引きなのかなぁ・・・

言いたくなかった理由は、「自分のやった事を隠す」意味ではなく、安易にそのせいにしてもらいたくない、って事なんですけどね・・・
Posted by 葉山猫 at 2007年04月14日 11:37
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