2008年02月05日

マニュアル通り

書き溜めしておこう(笑



10日ほど前から歯が痛くなった。
特に夜になると痛くて痛くてすぐには寝れないほどになってしまった。
そうなる前に医者へ行け!という事なのだが、いろいろ事情があって・・・(笑

1月末から仕事が入ったので、こりゃやっぱり歯医者に行かねば、と先ほど以前からネットで調べて評判の良さそうだった歯医者に朝一で予約の電話を入れた。


(トゥルル、ガチャ)
歯:「XXX歯科医院です」
私:「初めてなのですが、今日診ていただく事は可能ですか?」
歯:「・・・(暗い声で)今日は・・・予約がいっぱいで・・・無理です」
私:(その声のトーンとしゃべり方のあまりの覇気の無さでムッとし^^;、この歯医者は止めようか!と思ったが、歯は痛いし、散々調べてこの歯医者が一番良さそうだと判断したのでもう少し粘ってみる事にする)
「どうしても無理ですか?」
歯:「・・・あらためて予約を取っていただかないと・・・」
私:「仕事の休みが不定期で、仕事時間もシフトで不定期なんですよね。歯が痛くて診ていただきたかったんですけど。そちらはネットで調べて評判が良いとでていたので・・・」
歯:「先生の指定とかありますか?」
私;「いえ、初めてですから、先生のお名前も知りませんが」
歯:「では、ちょっとお待ちになっていただいても良いのなら、5時頃はいかがですか?」


おい?
言葉で書くと分からないと思うが、最後の「5時ごろはいかがですか?」という言葉は、ほんとにいきなりスムースに出てきた感じがした。

ちょっとお待ちになってもいいなら、という言葉も、電話している時間は9時だぞ?
何か日本語おかしくないか?
「夕方まで我慢できるようでしたら」じゃないのか?

私は何も今すぐ診てくれと言った訳じゃない。
「今日診ていただくことは可能か?」と聞いていたのだが・・・
一瞬、9時半ごろから、夕方5時まで待合室で待っている自分の姿が脳裏を横切った。

それに、「5時」とういう指定も予約表をにらんでなんとか空いている時間に突っ込んだ!という雰囲気も時間も感じられずに、いきなり出てきたぞ?


・・・
空いてたんだろ?
院長はふさがっていたかも知れないが、他の先生は空いてたんだろ?

医院によっては、まず院長が見てから配下?の医者に担当を振る、という事もあるのかも知れないが、今まで歯医者で初診時にその様な予約の取り方をされた事はない・・・
(こちらに見えなかっただけかも知れないが・・・。でもかかってみて院長じゃなかった、なんてケースざらにあるよなぁ・・・)

なんかなぁ・・・
これが医院の方針ではなく、単に受付の女の子の資質の問題だと思いたいのだが・・・

ニュースでやってた緊急患者のたらいまわし、というが一瞬頭に浮かんだ。
もちろん程度も内容も全然違うが。
この歯医者の受付の女の子は、相手の立場に立つ、という事ができないのだろうなぁ。

私が通っていたペインクリニックは基本予約制だが、痛みの程度を聞いて酷そうだったら診療時間を越えても受け付けてくれるぞ?
医者も看護婦も拒否感を示しているのを見た事が無い。
だから、あちこちに紹介するのだが・・・^^;


最近始めた仕事もマニュアル、というか対応指針がある。
(お客様への技術的なアドバイスの仕事)
だが、社内でも対応セクションが分かれているので、私のセクションでは受けない、分からない、という内容もお客様は聞いてくる。

そこで、「〜〜以外はXXXをご案内して」という指針に従って機械的に返すと大概クレームになる。
はっきりとクレームを言わずとも、お客さんのトーンが下がるのが分かる。
でも、そこで同じように他セクションを紹介するのでも、声に申し訳なさを滲ませて、どうしてそこに紹介するしかできないのかを申し訳なさそうに説明すると、よほどここに至るまでたらいまわしにされたお客様でない限り、
「そうですよね。分かりました」
と快く(表面だけかも知れないが)了承してくれる。



結局勘違いしているのだろうと思う。

医院の受付でも企業の窓口でも、訪ねてくる(電話してくる)人は、
何かしら頼みごとが有る人だ。

特に技術的な事柄に関係している場合は、聞かれた方が聞いた方よりも上位に立ったような錯覚をしている人が多々いる。
(私のように「単なる窓口の貴方で分かるの?」という嫌な客もいるが・・・(爆))

恩着せがましく、まで行くと又違うが^^;、
痛いんだな、分からなくて困っているんだな、と思うだけで、自ずと対対応は違ってくると思う。
親身に対応するだけで、結果が希望に添えなくても、相手は感謝するし好イメージを持つと思うのだけどなぁ。

想像できない = ○か

という事であろうか。(にっこり


ラベル:仕事
posted by 葉山猫 at 11:29| ☀| Comment(4) | TrackBack(0) | 日々雑感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
葉山猫さん こんばんは

歯痛は治まりましたか?
私はリンパが腫れたようで耳たぶの下が膨らんでます。
それだけなら良いのですが、神経を圧迫しているようで右半分だけ頭痛になってます。
歩くと響くし、飯を喰おうと口を開けると痛いし、マウス持つと苦しいし、、号泣!

私もネタにしようと思ってたのですけど、マニュアルって人を鹿馬(←逆から読んでね)にしません?
臨機応変考える必要が無いので、頭は殆ど働いて無いのじゃないかと。
言葉でやり取りしてるものの、その手順はまるで券売機、向こうの手順で伝えてやらないとパニックを起こすようです。
例えばファミレス。
水が出てなかったので「ご注文お決まりですか?」と、オーダーを取りに来たバイトちゃんに「水!」と言ったら素に戻ってゲラゲラ笑ってました。
あと、ドナルマクド。
時間が無かったので「出来てるやつ何でも良いから3つくれ」と言ったら途端にフリーズ。
話を聞いていたベテランさんがチーズバーガーを用意してくれましたが、「こちらでお召し上がりですか」と逆襲されました(爆笑)

そしてそして、最近増えてる不思議な日本語。
「○○円からで宜しかったでしょうか」という、既に過去形になってる問に対しては「はぃ〜?」と意味が判らないフリしたり、「過去の事は憶えてません」とか「多分そうだったと思います」とか言うと、やはりフリーズします。
別に楽しんでる訳ではないのですが、そもそもマニュアルは多民族国家である米国のドナルマクドが採用したもの。
マニュアルを覚えさえすれば、誰でも雇用の機会が得られるというものだった筈ですが、これに頼らなければいけないという事は、それだけ日本語が判らない日本人が増えてきているという裏打ちでもある訳です。

それが仕事だと件数もこなさなければいけないし、大変だと思うのですが(この辺から本題)私生活においてもマニュアル化してる奴って居ません?
人間は本来、聞くより話す方の欲求が高いものなので、聞いてばかりの会話は苦痛なものなのです。
それを如何にも聞いている風に装える奴。
で、口を開けば「あなたはどうなの、どうしたいの?」と切り返し、聞いていた筈の意見に答えられない奴。

相談者は「だから、それをあなたの考え方で聞きたいんだよ」と思うだろうに、、、

尻切れになってしまいましたけど、皆、考える事が苦手になってるんですかね―?

Posted by Cyber at 2008年02月05日 20:15
こんにちはー

今日はお休みでなんとか返信できました<(_ _)>
慣れない?頭を使う作業で、毎日ぐったりです(笑

自分でコンピュータやインターネットを設定したり使ったりするのと、千差万別のお客様の環境から派生する、更にご自分が何をやってるか分からない方の質問に答えるのは・・・自分がよっぽどその方面の知識に詳しくないと・・・拷問ですねぇ(泣
いや、一番迷惑こうむるのはお客様なのですが_| ̄|○

その点を考えると、「マニュアル」があるのはありがたいことなのですが、マニュアル通りにお客様が答えてくれるわけでもなし、結局は想像力、自分で考える力がないとダメなんですよね。
ふぅ。


歯痛は・・・結局神経抜かれました(泣
大穴空いてます(大泣
まぁおかげで夜も痛まなくなりましたが。
リンパはどうなりましたか?
大丈夫でしょうか?

Cyberさんも・・・お忙しいでしょうがお医者様へ行ってください!(笑
Posted by 葉山猫 at 2008年02月08日 14:40
葉山猫さん 何度もすみません

病院へは月曜に行きましたが全く効果なしです。
今はこめかみがジンジン痛くて鎮痛剤が手放せません。
頭痛が一週間、、
最近はネコ型目覚まし時計ではなく、頭痛で目が覚めます(号泣)
やっぱり何か土産を貰って来たようです。

お仕事頑張って下さいね。
電話口だとPCやルーターが目に見える訳でも無いので、大変かも知れませんが、ルーター迄通っているかどうか、逆にプロバイダ網側からルーターが見えるか否かでトラブルの大半は判断が付きます。
あとADSLは距離によって信号の減衰率が違いますので曲者です。
良くあるのは、一般電話用のアッテネータを使ったままでADSLにしてしまった(ウチの実例)せいで、高周波数帯を使うADSLがお天気によって通信が出来なかったりという例です。
あと電話線が古くて抵抗値が高く(ハイインピー状態)ISDN信号が鈍る例(実家の話)なんてのも有ります。

インフラは整備されてる事になってますが、N社MEの人達と話すとまだまだのようで、設定のどうたら以前の話も有りますのでご注意を。

今ネコ型悪魔が眠ってますので、あたしも寝ますぜ(げほげほ)
Posted by Cyber at 2008年02月08日 21:39
こんばんは!

コメント返しが遅くなってすいません!

>お仕事頑張って下さいね。
ううう。感涙!
しかし、やっぱりお詳しいですね。
そういえば、うちの通信状態が悪くなった時、ルータからPCまでのケーブルの長さ聞かれましたねぇ。
(原因は違ってましたが^^)
日々ドキドキしながら、ヘッドセットをつけて電話を待ってます(笑
かかって来ない時は、通信用語を調べまくりですよっ!

もう勉強したくなくて(特にネット関係)、正社員辞めたのになぁ(爆
でも面白いですよ。
人と話すのは好きだし、物を教えるのも好きだし(えらそー)。
ただ顔は引きつってますけどね(笑

思ったのはインターネットの利用者の裾野は非常に広がってきている、という点ですね。
特に遠方地にお住まいの年配者。
僻地というと語弊がありますが・・・
実際には子供や孫が使っているのでしょうが、もうなくてはならないものなのですね。
逆に言えば、回線(壁のモジュラージャック)とPCの間のインタフェースがもっと簡単なもの(1台で信号自動判別!とかで設定なし!)を開発すると莫大な財産を築けるような・・・♪
Cyberさん、がんばって!
そして私を受付婆で(ぉぃ)やとってください。ほほほ。

>最近はネコ型目覚まし時計ではなく、頭痛で目が覚めます(号泣)
最近ウィルス性の風邪??が流行ってると職場で聞きました。
Cyberさんの方がずっと詳しいでしょうが気をつけてください。
姫にうつしてはダメですよ!
保険ききませんから!(こら
Posted by 葉山猫 at 2008年02月10日 22:21
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